SM News - Seorang mantan pegawai hotel menceritakan rahasia resepsionis hotel dalam memberikan pelayanan kepada tamu. Ia mengungkap sesuatu di balik sikap ramah resepsionis. Termasuk saat menawarkan fasilitas hotel jika tamu datang.

Mantan pegawai hotel, Jacob Tomsky mengungkapkan rahasia tersebut dalam bukunya Heads in Beds (A Recless Memoir of Hotels, Hustels and so Called Hosoitality. Dia memberi tahu bagaimana cara staf membuat tamu puas saat mendapat fasilitas hotel.

"Front desk adalah pusat otak hotel, saya melihat hotel itu sendiri seperti sebuah teka teki" kata Jacob.

"Ada gerombolan tamu check in yang menginginkan empat tidur king yang menghadap ke Sungai Mississippi. Saya ingin membuat semua bahagia, tapi dalam teka teki hotel tak semua orang bisa mendapat bagian yang menarik, tak semua orang mendapatkan (kamar) suite di pojok," kata Jacob.

Menghadapi tamu, resepsionis harus selalu memberikan pelayanan ramah. Meski kadang mereka pun harus berbohong.

"Layanan bukan tentang bersikap terbuka dan jujur, layanan adalah tentang meminimalkan negatif dan menciptakan ilusi kesempurnaan, begini caranya: berbohong, senyum, kemahiran, barter, meyakinkan, barter, meyakinkan, berbohong lagi, tersenyum lagi," tambahnya.

Saat keinginan tamu tak bisa diberikan, staf akan memberikan penawaran menarik lainnya dari hotel. Mereka akan berusaha meyakinkan tamu untuk mendapat fasilitas yang lebih baik.

"Saya belajar mengendalikan pikiran, bagaimana meyakinkan tamu untuk pesanan mereka 'Anda menuntut tempat tidur king?' tapi apakah Anda yakin tidak ingin double bed? (barter). Saya hanya menawarkan karena kamar tempat tidur ganda lebih besar... (bohong), dan Anda dapat menggunakan tempat tidur kedua untuk meletakkan pakaian Anda (meyakinkan) atau menggunakannya untuk bersantai dan masih memiliki satu tempat tidur lainnya (meyakinkan),'" kata Jacob.

"'Saya senang saya memiliki kamar double bed untuk Anda pak (senyum). Itu benar-benar kesenangan saya (bohong lagi). Nikmati masa tinggal Anda (tersenyum lagi).' Tamu itu pergi dengan senang dan itu membuatku senang," tambahnya.

Begitulah cara Jacob menyiasati keinginan tamu hotel tempat dia bekerja. Dan tugasnya pun tak hanya itu, dia juga belajar bagaimana mengoperasikan telepon sepenuhnya, karena para tamu tak jarang menelepon resepsionis untuk meminta bantuan.

"Saya pernah menggunakan stopwatch untuk menghitung waktu beban kerja saya, memulai penghitung (stopwatch) ketika saya menerima panggilan dan menghentikannya saat saya memutuskan sambungan," kata Jacob. (*)